Bref introduction à l’interopérabilté culturelle

Par où commencer ?

Pourquoi ce sujet ? Pourquoi fait-il partie du processus de transformation numérique ? Quel est le lien entre culture et e-santé ? Bref, les questions se succèdent et la surprise se lit sur le visage de mes interlocuteurs. Plus j’évoque ce sujet, plus je me rends compte que ce sujet n’a jamais été exploré en e-santé. Il n’est pas nécessaire de remonter à l’Antiquité pour se rappeler que dans un contexte sociotechnique changeant, l’hôpital a longtemps été considéré comme un royaume à part, il faut parler une certaine langue et connaître les règles du jeu. Pour vous donner une idée : On appelait les patients “Monsieur”, on appelait les médecins “Monsieur”. Dans le domaine de l’e-santé, la plupart des projets ou applications échouent en raison d’une mauvaise interface utilisateur ou d’une mauvaise conception de l’expérience utilisateur. Les projets réussissent parce qu’ils sont conçus avec une profonde compréhension de la psychologie humaine et appliquent des méthodes quantitatives rigoureuses pour mesurer le succès. Mais d’innombrables organisations l’ont appris à leurs dépens à travers des erreurs coûteuses.

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Comment pouvons-nous mieux nous comprendre en dehors du jargon technique ou technophile ?

Depuis 2012, j’essaie de comprendre comment les technologies numériques transforment l’hôpital, notamment à travers mon blog hopitalweb2.com. Comment comprendre l’impact de ces technologies sur notre façon de penser et de communiquer avec les autres ? J’essaie également de comprendre notre dépendance vis-à-vis de ces technologies et comment nous pouvons nous entraider à travers les défis. Quel est le rôle culturel dans le succès ou l’échec d’un projet de transformation ? Comment pouvons-nous mieux nous comprendre en dehors du jargon technique ou technophile ? Toutes ces questions ont pour but de dire que le sujet reste complexe et que nous ne comprenons pas l’étendue de ce que nous ne pouvons pas bien expliquer.

Aujourd’hui, la santé numérique réinvente le temps, l’espace, le pouvoir, l’individu. Il faut être à la fois dans les usages, les technologies et être capable de transposer le tout dans une culture qu’on doit partager. Nous sommes confrontés à une culture dans la santé qui est construite au fur et à mesure par la technologie, même si celle-ci est vue comme un outil au service de l’humain, il nous faut encore montrer que cette vision est dans la vraie vie des usagers. Les guerres de langage ont fait rage. L’idée est bien de dire que les outils font un bout de chemin avec nous mais qu’il nous faut encore construire des ponts pour passer d’une interopérabilité à une autre. Nous avons toujours une culture qui ne nous a pas servies, qui a fait qu’on a accumulé des connaissances sans les transmettre.

Changer la cultureDans un projet de transformation numérique, l’interopérabilité culturelle est un des maillons faibles du système. Il existe bien d’autres arguments qui sont beaucoup plus forts. Les problèmes de gestion du personnel, les outils qui rendent des services à l’organisation, par exemple la rémunération, le manque de ressources, la formation des personnels et la coordination entre tous les acteurs font que la transformation numérique est source de complexité pour tout le système. On a encore tendance à donner aux technologies quasi magiques des pouvoirs que seule une infrastructure à grande échelle peut permettre d’obtenir. Les technologies devraient permettre une meilleure utilisation des ressources et donc une meilleure prise en charge des patients. On a beau avoir des nouveaux outils dans les mains, on continue d’utiliser les vieux schémas culturels, l’incompréhension et le manque de sens commun. Les affaires semblent aller dans ce sens. C’est sans doute le sujet qui me fait le plus réfléchir. Dans le domaine de la santé, les technologies numériques n’ont servi à rien d’autre qu’à rendre plus efficace le manque de moyens. Le secteur a toujours été formé ainsi jusqu’à aujourd’hui. Mais pourquoi ne pas essayer de réfléchir autrement ? Lorsque l’interopérabilité est évoquée, on me parle beaucoup des aspects techniques. Mais cela ne suffit pas pour transformer le système. C’est une vision à court terme. Lorsqu’on parle d’interopérabilité dans la santé on doit commencer par en définir ses objectifs avant tout chose. Ce n’est pas si simple que ça pour autant. Il faut déjà savoir si l’on part du principe du système ou de l’utilisateur. Autrement dit, est-ce que je partage les mêmes objectifs que l’utilisateur ? Dans le premier cas, je pourrai dire, j’ai réussi mon projet si tout le monde est satisfait et si toutes les parties sont contentes. Mais cela pose la question de la satisfaction générale du système et pas seulement du patient ou du professionnel.

Le fait qu’il n’y ait pas de culture commune ne fait que compliquer davantage toute interopérabilité. Cette complexité ne peut être appréhendée qu’à partir de la multiplicité des points de vue qui composent la réalité. La solution ne doit pas être vue comme un moyen de se débarrasser de la complexité. Il s’agit de trouver une vision réaliste et pragmatique au cœur du problème. On a tendance à oublier que l’interopérabilité n’est pas seulement technologique mais aussi une culture et une source d’innovation pour les alliés du changement.

FOCUS

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