Contextes & enjeux

Soigner sa relation avec les usagers. Se centrer sur les patients et la qualité du service qui leur est rendu. Mieux connaître leur vécu et leur expérience.
Le marketing peut apporter une connaissance fine des attentes de toute personne en relation avec à l’hôpital. Dépasser le concept de satisfaction et évaluer la qualité de l’expérience vécue.

  • Amélioration de la prise en charge des patients

  • Satisfaction patient / Expérience patient

  • Marketing des services

  • Patient expert

Le marketing à l’hôpital répond à une évolution sociale et sociétale inéluctable et irréversible. La gestion orientée client est-il transposable dans le domaine hospitalier ?

Concrètement
  • Prise de rendez-vous en ligne
  • Système de rappel de RDV par SMS
  • Coffre fort patient
  • Paiement en ligne
  • Géolocalisation des patients
  • Accès à l’offre de soins  via des applis
  • Disponibilité des lits en temps réel
  • Label hospitalité
Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier…
Benoît Meyronin, Ecole de Management et associé - Grenoble
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