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Repenser la prise de rendez-vous en ligne à l’hôpital

La première version de cet article date de mars 2017

L’arrivée de la prise de rendez-vous en ligne à l’hôpital est une bonne idée en soi. Mais les impacts sur l’organisation et les ressources sont encore mal maîtrisés ou mal évalués. Ce nouvel usage recomposera petit à petit notre relation à l’hôpital. Les médecins libéraux l’adoptent de plus en plus, au tour maintenant de l’hôpital de trouver et de cibler son usage propre.

Zocdoc est le site de référence aux Etats Unis, Il permet de trouver un médecin et de prendre rendez-vous. Le modèle est basé sur la possibilité pour le médecin de faire de la publicité sur son activité. En France, la publicité n’est cependant pas autorisée. Qu’en sera-t-il demain pour l’hôpital ? Toute réponse simpliste pour le moment reste du bavardage.
À travers les enquêtes de satisfaction réalisées à la sortie de l’hôpital, on peut noter l’évolution des attentes des usagers qui plébiscitent les téléservices pour simplifier l’accès à l’offre de soins ou pour toutes les démarches administratives (pré-admission, paiement en ligne…). Ceci n’est pas surprenant dans un monde de plus en plus “connecté”.

Les médecins libéraux l’adoptent de plus en plus, au tour maintenant de l’hôpital de trouver et de cibler son usage propre.

La prise de rendez-vous en ligne à l’hôpital soulève plusieurs questions notamment sur la protection de la donnée. Avant cette donnée était bien localisée dans le dossier “papier” du patient, maintenant elle devient volatile. Cela demande une grande vigilance de la part de l’hôpital et des patient sur la propriété et l’utilisation des données recueillies par l’outil de prise de rendez-vous en ligne.
Chaque connexion devient une source de données, une part d’expérience patient et du parcours de soin. Cette transformation digitale de l’hôpital amène à penser que le patient et l’hôpital peuvent ne pas avoir la même logique. La raison du patient ne sera pas nécessairement celle de l’hôpital, ce sera plutôt celle de sa propre situation.

La raison du patient ne sera pas nécessairement celle de l’hôpital, ce sera plutôt celle de sa propre situation.

L’évolution des besoins en matière de soins et le digital forcent l’hôpital à se réinventer. L’hôpital ne vit pas coupé du monde, les comparaisons entre les hôpitaux sont aujourd’hui monnaie courante. Même dans le cadre du service public, les hôpitaux sont depuis longtemps en compétition.

Pourquoi l’hôpital de demain ne s’appuiera -t-il pas sur les agrégateurs ou meta-comparateurs pour proposer ses prises de rendez-vous en ligne? Lorsque vous cherchez un hôtel pour vos vacances, soit vous connaissez le nom de l’hôtel et allez directement sur son site, soit vous connaissez uniquement votre destination, et dans ce cas cherchez un site pour vous aider à choisir. Le site Lemedecin.fr compare tous les sites de rendez-vous médicaux et vous indique où trouver un rendez-vous rapidement comme on le fait déjà pour trouver un billet d’avion. Quelle sera la place d’un agrégateur de ce type dans l’offre de marché hospitalier ? Encore une fiction?

Ce sera une opportunité autant qu’un casse-tête pour l’hôpital de demain, le digital imposera à terme cette nouvelle approche. Les hôpitaux doivent donc apprendre à dialoguer et à négocier avec les éditeurs. Peut-être, est-ce une façon pour l’hôpital de se sortir du carcan de certains appels d’offres, de faire des réelles économies, d’oublier la potion magique des réductions d’effectifs et de prendre la main sur une partie de sa survie.

 

Pour allez un peu plus loin, la prise de rendez-vous en ligne pourrait aussi être fourni en marque blanche et utilisée aux couleurs de l’hôpital sur ses supports numériques. Le patient prend rendez-vous avec un service ou un médecin de l’hôpital et non avec un éditeur. L’hôpital de demain doit s’assumer comme une marque et comme un acteur incontournable de la santé connectée.

Ces rapprochements ne seront pas de tout repos car nous parlons de notre santé. Toute comparaison sera à prendre avec précaution. La pertinence et l’objectivité de ces sites seront toujours remises en question. Mais dans un contexte de crise permanent et de doute sur tout, ces sites se placeront toujours du côté de l’usager “multi-connecté”, qui cherche des avis divers sur internet avant de s’orienter dans un hôpital ou une structure de soins.
La compétition entre éditeurs pour se partager le marché est en cours. Il est dommage que l’hôpital reste encore un spectateur passif de ce monde en mouvement.

Pourquoi faire ?

  • Améliorer la relation patient / hôpital
  • Diminuer le nombre de de rendez-vous non honorés
  • Optimiser l’organisation des consultations au sein de l’hôpital
  • Valoriser l’offre de soins et l’image de l’hôpital
  • Rendre interopérables les outils d’agenda  et le système de prise de rendez-vous
  • Converger vers une identité unique du patient
  • Réduire les coûts en repensant le circuit administratif du patient
  • Mieux mesurer la satisfaction des patients qui ne se gêneront pas à terme de noter le service ou l’hôpital où ils ont été accueillis.

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