Ces questions/réponses sont extraits du livre blanc sur l’accueil, le divertissement et les loisirs à l’hôpital réalisé en 2015 par Hôpital Trend & My Hospi Friends dans lequel j’ai apporté une contribution
Comment l’e-santé et ainsi le digital peuvent contribuer à l’amélioration de la prise en charge des patients ?
Partie 2/3
Les comparaisons entre les différents secteurs sont aujourd’hui monnaie courante et les hôpitaux n’y échapperont pas. Peut-on parler de ” fidélisation ” du malade ? La gestion orientée client est-il transposable dans le domaine hospitalier ? L’accent doit-il être mis sur l’« expérience » du patient ou sur sa « satisfaction » ? Comment amorcer le virage vers des soins personnalisés plutôt que normalisés ? Ces questions n’ont pas toutes des réponses tranchées. Elles font appels à notre intelligence collective et sur notre capacité à co-construire le système de santé de demain. Le partage d’expériences, de pratiques, de témoignages semblent essentiels pour nourrir notre réflexion. L’e-santé ne saurait constituer une fin en soi mais un moyen parmi d’autres pour contribuer à améliorer la prise en charge des patients. La technologie ne doit pas se substituer au contact humain. A mon sens, l’e-santé offre une nouvelle perspective au patient : celle de choisir sans restriction ses services, ses contacts ou contenus. Ce qui constitue un véritable changement et un challenge pour l’hôpital public. Là où par exemple l’offre de soins s’avérait intangible et structurée par l’hôpital dans le passé, elle devient flexible et peut être adaptée en fonction des cibles visées. Le patient est en attente de nouveaux services, notamment destinés à rompre son isolement à domicile. Un diagnostic à distance peut éviter un déplacement inutile à l’hôpital. Le recueil en temps réel du ressenti du patient sur un segment de son parcours de soins afin de répertorier les points positifs ou négatifs constitue un vrai défi pour l’hôpital. Nous sommes passés d’un recueil passif et limité des données à un suivi continu centré sur le patient, acteur de santé. Le digital fera disparaître à moyen terme la frontière du savoir entre soignant et soigné. L’hôpital aura besoin d’apprendre à apprendre du patient-expert et de ne jamais oublier que la raison du patient n’est pas nécessairement celle de l’hôpital, c’est plutôt celle de sa propre situation. La transformation digitale reste un levier pour promouvoir une culture de l’engagement de service. Mais elle augmente aussi le risque d’ « Ubérisation ». Si un prestataire parvient à se mettre entre l’hôpital et le patient en proposant un service beaucoup plus adapté à ses vrais besoins. Enfin, l’hôpital intègre de plus en plus les ressorts de la mobilité et cela ouvre des perspectives en matière de propositions d’offres ou de services annexes. Il me semble qu’une nouvelle organisation est en construction pour mieux analyser les données recueillies, pour mieux cibler la communication ou pour mieux orienter les patients. L’hôpital se met ainsi en capacité d’apporter des réponses au patient ou à l’usager dans un délai « contractuel ». Le digital aide à recentrer le soignant sur son rôle majeur : être au lit des patients tout en optimisant le parcours des soins.
